Скрипты переписки в Instagram: примеры фраз

Половина продаж в соцсетях происходит в переписке. Реклама и ролики только приводят человека в директ. Дальше всё решают первые три сообщения.

Почему скрипты надо брать из своей переписки

Мы разбирали переписку одного B2B-клиента за три недели: 1 369 сообщений, из них 154 входящих текста от 19 человек. Что нашли:

• клиенты пишут не нашими словами: «утеплённая комната» вместо «холодильная камера», «десятка» вместо «панель 100 мм»;
• частый запрос — не точная цена, а «приблизительная сумма», чтобы понять, брать ли кредит, и сразу вопрос про рассрочку;
• фраза «не можем назвать цену без расчёта» била мимо: человеку нужна была вилка, а не расчёт;
• сделку проигрывали не ценой, а сроком: конкурент предлагал готовое решение со склада.

Аналитика показывает клики. Возражения и словарь рынка видны только в переписке.

Каркас диалога

Ответы на «сколько стоит»

• «От … ₸. Точнее скажу, если пришлёте [одно]».
• «Обычно выходит от … до … ₸. Разница — в [материал / объём / срок]».
• «Вот три готовых варианта с ценами. Какой ближе?»

Не надо: «Цена зависит от многих факторов» без цифр. Человек уходит туда, где назвали хотя бы вилку.

Ответы на «дорого»

• «Понимаю. С чем сравниваете? Посмотрю, что входит у них и у нас».
• «Можно дешевле: [вариант попроще]. Чем он отличается — [одна фраза]».
• «Можно разбить оплату: [условия, если они правда есть]».

Ответы на «подумаю»

• «Конечно. Что важно уточнить, чтобы решить? Пришлю».
• «Цена действует до [дата] — после поставщик меняет прайс» — только если это правда.

И главное — вернуться. У того же клиента в сводке висели сделки, где последнее сообщение было от клиента, а ответа не было. На сообщения после коммерческого предложения часто не отвечают — лучше позвонить.

Чего не писать

• давление: «осталось 2 места» без правды;
• сообщения первым по чужой базе — это спам;
• шаблон, который не отвечает на вопрос.

Как собрать свой скрипт за неделю

1. Выгрузите переписку за 2–3 недели из директа и WhatsApp.
2. Выпишите 10 самых частых первых сообщений клиентов — дословно.
3. Отметьте, где диалог оборвался: после цены, после вопроса, после КП.
4. Для каждого обрыва напишите 2 варианта ответа и попробуйте их по неделе.
5. Слова клиентов перенесите в рекламу и на сайт — так вас поймут быстрее.

Голосовые сообщения

В переписке того же клиента было 111 голосовых, а у части людей текстом не было ничего. Скрипт, который работает только с текстом, теряет таких клиентов. Менеджеру — слушать и отвечать, боту — уметь расшифровать голос или сразу передать человеку.

Кто что говорит: бот и менеджер

Бот отвечает первым и собирает данные по одному вопросу. Менеджер ведёт торг и возражения. Когда менеджер пишет сам, бот молчит. Как это устроено — на странице автоматизации заявок, первые сообщения — в статье «Приветственные сообщения в Instagram».